금융소비자보호 우수사례

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저희 아이엠뱅크는 금융소비자 보호를 위하여 금융상품의 각 단계별 소비자보호체계를 갖추어, 금융
상품 개발단계에서는 상품개발준칙을, 판매단계에서는 판매행위준칙을 마련하여 시행하고 있습니다.

금융소비자보호 우수사례 상세내용
	비대면 타행이체수수료 전액 면제 연장 연장기간 : 2024년 1월 1일 ~12월 31일 면제대상 : (수수료 전액 면제, 횟수 제한 없음) (1) 모바일웹, iM뱅크, 개인인터넷뱅킹을 통한 타행이체수수료 (2) 정기적 이체 타행•납부자 자동이체 수수료 (대상고객 : 개인고객) (3) 폰뱅킹을 통한 FAX통지수수료
	취약층 가계대출 중도상환수수료 한시 면제 시행일자 : 2024년 1월 22일 ~ 12월 31일 대상자 가계자금대출 이용중인 신용등급(상환일 전월기준) 7등급 이하 대상상품 : 가계대출 전체 상품
	중소기업에 퇴직연금 수수료 감면 확대 대상 : 중소•사회적기업사용자나 가입자 실시일자 : 2024년 4월 1일 주요내용 : 중소기업확인서 또는 사회적기업인증서를 제출하면 익일부터 퇴직연금 수수료 감면 적용
	관세청, 아이엠뱅크와 ‘수출입 우수기업 금융지원 업무협약’ 체결 배경 : 글로벌 경제 불확실성 확대, 고금리의 장기화 등 어려움을 겪는 기업의 경영 위기 극복을 지원하기 위해 협약일자 : 2024년 7월 9일 협약내용 - 아이엠뱅크 : 관세청이 인증한 수출입 우수업체에 저금리 여신 등 금융지원 - 관세청 : 아이엠뱅크와 거래하는 수출입 기업에 AEO•FTA 교육 지원
	카카오뱅크와 ‘전략적 사업 제휴’협약 배경 : 금융소비자의 편의성 혁신을 위해 상품•서비스 등 포괄적 영역에서 다각적 협력 모색 협약일자 : 2024년 11월 12일 협약내용 : 아이엠뱅크와 카카오뱅크는 양사만의 대출비교 서비스 제휴 모델 구축

금융소비자보호 우수사례 상세내용
	비대면채널 타행이체수수료 전액 면제 실시 배경 : 금융 취약계층에 대한 사회적 책임 실현 면제대상(수수료 전액 면제, 횟수 제한 없음) - 모바일웹, 모바일뱅킹(iM뱅크), 개인인터넷뱅킹을 통한 타행이체수수료(건당 500원) - 정기적으로 이체하는 타행(납부자)자동이체수수료(건당 300원) - 대상고객 : 개인고객 시행일자 : 2023년 3월 3일
	iM뱅크 앱 「쉬운모드」서비스 시행 주요특징 - 이용빈도가 높은 업무 위주로 메인화면 구성 - 가독성 증대를 위해 단순한 구조와 디자인 및 큰글씨 적용 - 금융사기 예방 및 iM뱅크 이용 가이드 페이지 삽입 시행일자 : 2023년 4월 11일
	「전화금융사기 · 전세사기 예방 및 피해자 지원」을 위한 DGB대구은행 & 대구경찰청 협약 체결 배경 : 금융소비자보호 및 권익증진을 통한 ESG경영 실천 협약일자 : 2023년 8월 4일 협약내용 : 전화금융사기 · 전세사기 정보 공유 및 협력체계 구축,공동캠페인추진

금융소비자보호 우수사례 상세내용
	대면편취형 보이스피싱 피해 예방을 위한 집중 홍보기간 운영 배경 : 대면편취형 보이스피싱 피해 예방 활동 강화로 피해 감축 홍보방식 - 영업점 내 홍보포스터 게시 및 내점 고객에 리플릿 교부(금융감독원, 경찰청 제작 리플릿·포스터 활용) - 영업점 객장 TV를 통해 홍보 영상 상영 홍보기간 : 2022년 9월 19일 ~ 9월 30일
	「똑디 시니어 금융생활」 금융교육 시행 배경 : 고령층 금융소비자의 금융거래 불편사항 해소를 위해 금융교육 제공 대상고객 : 지역 내 고령층 고객 커뮤니티(노인대학, 노인복지관 등) 프로그램 : 비대면 금융생활 하기, 보이스피싱으로부터 내자산 지키기 운영방법 : 현장형, 체험형 금융교육 시행시기 : 2022년 10월 25일

금융소비자보호 우수사례 상세내용
	모바일 고객만족도 조사 실시 1. 실시일자 : 2021년1월4일 2. 실시효과 : 고객만족도 조사 품질 향상 3. 조사방법 : 카카오알림톡 발송하여 고객이 직접 화면에 입력하여 설문 진행 4. 혜 택 : 답변하신 고객님 중 매월 100명 추첨하여 모바일 기프티콘 제공합니다
	허브앤스포크 클러스터 전담 세무사 제도 시행(2021년2월) 대구은행과 대구지방세무사회는 ‘찾아가는 세무상담 서비스’를 구현하기 위하여 대구∙경북의 20개 주요 영업점에 총 23명의 전담 세무사를 매칭하여 대구은행을 거래하는 우수고객에 대한 무료 세무 상담 등 고급 세무 서비스를 제공합니다. 대구은행의 허브앤스포크(Hub & Spoke)제도는 Hub(중심) + Spoke(바퀴의 살)의 합성어로, 중심 영업점과 주변 영업점의 결합(클러스터)를 통해 영업점 효율성을 높이고, 영업점 간 협업체계 구축으로 지점 경쟁력을 높이는 것을 목적으로 하는 제도입니다. 2021년을 고객 중심의 협업형 허브앤스포크 제도 활성화의 일환으로 이번에 전담 세무사 제도를 시행하게 되었습니다.
	전국 최초 '금융안전 테마역사' 운영(2021년10월) 대구은행, 대구경찰청, 대구시, 금융감독원이 협업하여 대구도시철도 3호선 수성못역을 전국 최초로 2021년10월18일부터 금융안전 테마역사로 운영합니다. 계단∙에스컬레이터, 대합실 벽면 등 보이스피싱 수법을 래핑했으며, 범인 목소리 체험 키오스크 운영 및 포토존 운영 등으로 구성하였으며, 전화금융사기로부터 시민들의 소중한 재산을 보호하는데 큰 역할을 할 예정입니다.

금융소비자보호 우수사례 상세내용

「콜택시 예약」 서비스 시행(2020년3월)
1. 개 요
어르신·장애인 고객의 요청 시 당행 직원이 대신하여 콜택시 예약 서비스를 제공

2.「콜택시(Call-Taxi)예약 서비스」 제공 영업점 확대
□ 운영 점포현황 (20개 영업점)

운영 점포현황 (20개 영업점)
중구	동구	서구	남구	북구	수성구
중구청지점 시청영업부 덕산지점	동구청지점 안심지점	신평지점 광장지점	대덕지점 봉덕동지점	북구청지점 태전동지점	수성구청지점 본점영업부 지산지점
달서구	구미	포항	경주	경산
월성동지점 본리동지점	구미영업부	포항영업부	경주영업부	경산영업부

3. 콜택시(Call-Taxi)예약 서비스 절차
① 「행복나눔 동행창구」 전담창구에서 어르신 및 장애인 고객이 업무 종료 전 콜택시 예약 서비스
  요청
② 지역별 대표 콜택시 현황을 참조하여 고객이 원하는 회사 선택
③ 업무용 전화기를 이용하여 전화예약 실시
  - 고객 연락처로 예약 (도착 안내 수신용)
  - 콜택시 이용비용 고객부담 안내
④ 콜택시 도착 시 예약 서비스 종료

자동화기기 장기미사용계좌 이용한도축소 안내문자 발송 (2020년4월)
1. 문자통지 대상
○ 최근 1년간 CD/ATM을 통한 이체 실적이 없는 계좌로서 1회 및 1일 자동화기기 이체한도가 70만원으로 축소 예정인 계좌 보유 고객
○ 최근 1년간 CD/ATM을 통한 입금, 출금, 이체 실적이 없는 계좌로서 인출한도가 70만원(수표:30만원, 현금:40만원)으로 축소 예정인 계좌 보유 고객

2. 문자통지 시기
○ 마지막으로 자동화기기 이용한 달을 기준으로 11개월 경과한 해당 월의 셋째 영업일 09시30분 한도 축소 사전 안내문자 발송

3. 통지 제외 계좌
○ 법인고객 보유계좌
○ 보안계좌, 시크릿 계좌
○ 연락금지 등록 고객 보유계좌
○ SMS통지 거절 고객 보유계좌
○ PB고객 SMS통지 거절 고객 보유계좌
○ 휴대전화 안내통보 금지 등록 고객 보유계좌
○ 상품서비스 SMS미동의 고객 보유계좌
○ 휴대전화번호 오류 고객 보유계좌
○ 자동화기기 사용 전무한 계좌

시각장애인 금융이용 편의를 위한 행복나눔 동행 서비스
1. 목 적 : 시각장애인 금융이용편의성 제공을 위한 특화 서비스 실시
2. 실시일: 2020. 07. 01(수)
3. 주요내용
가. 신규 서비스 유형: 시각장애인(저시력자)고객에 대한 점자 상품안내장, 약관,상품설명서 등 제공
나. 업무처리 프로세스

4. 신청가능 영업점(대구지역 8개 거점점포)
- 본점영업부, 시청영업부, 봉덕동지점, 태전동지점, 광장지점, 안심지점

금융소비자보호 우수사례 상세내용

금융거래종합보고서 발급 서비스 시행
금융감독원의 「금융소비자 권익제고 자문위원회」 개선 권고에 따라 ‘금융거래종합보고서’ 발급 서비스를 2019.3.4부터 시행합니다.
- 발급대상: 순수개인(개인사업자 제외)
- 발급기준: 년도 별 발급
- 발급채널: 지점방문 및 인터넷뱅킹

금리인하 요구권 안내 강화
2019년 6월 12일부터 가계자금대출과 기업자금대출을 사용하시는 고객은 금리인하요구권을 안내 받을 수 있습니다. 신용상태가 개선되었다고 판단되는 경우 은행에 금리인하를 요구하시면 10영업일 이내에 금리인한 요구 수용 여부 및 그 사유를 통지 받을 수 있습니다.

전자방식 외상매출채권
구분	주요 내용
가계∙전세∙ 주택담보대출	채무자인 고객은 본인의 신용상태가 개선되었다고 판단되는 경우(예 : 취업, 승진, 재산증가, 신용등급 상승) 은행에 금리인하를 요구할 수 있습니다. 단, 신용상태가 금리에 영향을 미치지 않는 상품은 금리인하 요구 대상에서 제외됩니다. 은행은 금리인하를 요구하는 고객에게 신용상태 개선을 확인하는 데 필요한 자료의 제출을 요구할 수 있습니다. 신용상태의 개선이 경미하여 금리인하 요구 인정 요건을 충족하지 못하는 경우 등 은행 심사결과에 따라 고객의 금리인하 요구는 수용되지 않을 수 있습니다. 은행은 금리인하 요구를 받은 날부터 10영업일 이내(고객에게 자료의 보완을 요구하는 날부터 자료가 제출되는 날까지의 기간은 포함되지 않습니다)에 금리인하 요구 수용 여부 및 그 사유를 고객에게 통지합니다.
기업대출	채무자는 본인의 신용상태가 개선되었다고 판단되는 경우(예 : 재무상태 개선, 신용등급 상승) 은행에 여신한도, 만기일 변경 또는 금리인하를 요구할 수 있습니다. 단, 신용상태가 금리에 영향을 미치지 않는 상품은 금리인하 요구 대상에서 제외됩니다. 은행은 금리인하를 요구하는 고객에게 신용상태 개선을 확인하는 데 필요한 자료의 제출을 요구할 수 있습니다. 신용상태의 개선이 경미하여 금리인하 요구 인정 요건을 충족하지 못하는 경우 등 은행 심사 결과에 따라 고객의 금리인하 요구는 수용되지 않을 수 있습니다. 은행은 금리인하 요구를 받은 날부터 10영업일 이내(고객에게 자료의 보완을 요구하는 날부터 자료가 제출되는 날까지의 기간은 포함되지 않습니다)에 금리인하 요구 수용 여부 및 그 사유를 고객에게 통지합니다.

수신 관련 수수료 인하
DGB대구은행은 소비자의 권익을 증진하기 위하여, 2019년 6월 13일부터 수신 관련 수수료를 아래와 같이 인하하여 적용합니다.
[변경내용]

수신 수수료 변경 안내
구분	변경 전	변경 후	비고
잔액증명서 (인터넷발급)	건당 3,000원 (건당 1,000원)	건당 2,000원 (무 료)	수수료 인하
거래실적증명서	장당 3,000원	장당 2,000원
전산발급 기타증명서	장당 3,000원	장당 2,000원
거래내역증명서	계좌당 3,000원 단, 계좌별 5장초과시 초과 매장당 100원추가	계좌당 2,000원 단, 계좌별 5장초과시 초과 매장당 100원추가
제증명서 (수기발급)	장당 3,000원	장당 2,000원
통장(증서) 재발급수수료	계좌당 3,000원	계좌당 2,000원

금융소비자보호 우수사례 상세내용

자동화기기 수수료 면제대상 확대
DGB대구은행은 2018년 4월2일부터 자동화기기 이용 수수료 전액 면제 대상을 확대합니다.
기존의 ATM 이용수수료 면제 대상인 기초생활수급자, 차상위자, 소년ㆍ소녀가장 외에 서민대상 대출상품(새희망홀씨대출, 바꿔드림론, 징검다리론) 사용자와 사회취약 계층인 다문화가정, 새터민에 대해 ATM이용 시 출금수수료 및 계좌이체 수수료를 전액 면제합니다. 향후 면제 대상자를 더욱 확대해 국가 유공자에만 국한됐던 ATM 이용수수료 면제를 독립유공자, 보훈보상대상자, 참전 유공자, 5ㆍ18민주 유공자에게도 전액 면제 혜택을 드릴 계획입니다.

시각장애 금융소비자를 위한 「음성전환 프로그램(보이스아이)」 도입
DGB대구은행은 시각장애인, 저시력자, 고령금융소비자 등 시력에 어려움이 있는 금융소비자에 대한 편의를 제공하기 위하여 「음성전환 프로그램(보이스아이)」를 도입했습니다.
보이스아이(Voice eye)는 시각장애인 고객이 주로 사용하는 문자를 음성으로 전환하는, 소리가 눈이 되는 프로그램을 의미합니다.
본 프로그램은 각종 상품안내장, 약관 등에 적용할 수 있으며, 우선 신용카드 상품안내장 5종류에 적용하여 별도로 제조할 예정이며 향후 적용대상을 확대할 계획입니다.

DGB 퀵 서비스 실시(스마트뱅크, 아이M뱅크)
DGB대구은행은 간편비밀번호만으로 계좌이체와 청구 및 납부가 가능한 ‘DGB 퀵 서비스’를 2018년1월4일부터 실시했습니다.
‘DGB 퀵 서비스’는 보안영역용 공인인증서를 사용해 숫자 6자리로 구성된 간편비밀번호로 1일 50만원까지 계좌이체를 비롯해 이용자 간 대금청구∙납부가 가능한 서비스입니다.
전자금융서비스에 가입한 본인 명의 스마트폰을 소지한 고객이 아이M뱅크나 DGB스마트뱅크를 이용해 사용할 수 있으며, 보안카드나 OTP 비밀번호,영문자∙숫자∙특수문자가 조합된 10자리 이상의 비밀번호를 사용해야 했던 기존 공인인증서 비밀번호 보다 훨씬 더 간결해진 서비스로 고객의 편의를 도모했습니다.
이체단계에서 간편비밀번호로 전자서명이 되는 방식을 국내 금융기관 최초로 채택한 것이 특징입니다.

장애인 금융소비자를 위한 거점점포 8개 운영 실시 (2018년1월)
장애인 거점점포 운영 : 8개 영업점

금융소비자보호 실태평가 결과
수성구	중구	남구	북구	서구	동구	달서구	경산
본점영업부	시청영업부	봉덕동지점	태전동	광장지점	안심지점	본리동지점	경산영업부

[장애인 금융고객의 금융거래 편의성 제고 및 금융취약계층에 대한 우대제도 시행]
- 장애인 고객 전담창구 운영
- 장애인 고객에 대한 금융업무 우선처리 서비스
- 시각장애인 고객용 보이스(voice) OTP 발급 업무 취급
- 대구은행 홈페이지에서 장애인 고객 전담점포 조회 가능

금융소비자보호 우수사례 상세내용
	고객패널 『참소리 자문단』 제4기 발대식 DGB대구은행은 고객의 소리에 귀 기울이고 의견을 경영에 반영하기 위한 소통채널의 일환으로, 2014년부터 『DGB 참소리 자문단』을 운영중입니다. 본 자문단은 금융 신상품 개발 참여, 고객 패널의 의견을 본부 정책에 반영하는 등의 활약을 하고 있으며, 고객 우선주의로 금융소비자 권익보호를 위한 제도로 제4기 패널 10명이 활동하고 있습니다.
	소비자를 위한 토요일 영업서비스 실시 중인 4개점 안내 토요일과 휴일에 긴급한 은행업무 처리가 필요하신 고객님을 위하여, 지역 내 4개점을 운영하고 있습니다. 상세한 영업시간은 일부 차이가 있으며, 처리 가능한 업무가 일부 제한 되니 방문 하시기 전에 확인하시어 참고하시기 바랍니다. - 성서홈플러스출장소:토요일 13:00 ~ 18:00 / 평 일 10:00 ~ 17:00 - 대백프라자점, 현대백화점출장소, 신세계점: 금,토,일,공휴일 10:30 ~ 20:30 / 평 일 10:30 ~ 20:00
	2016년 보이스피싱 피해예방에 기여한 금융회사 직원에 대한 감사장 수여 금융감독원은 ‘16년 상반기 중 피해예방 사례를 피해예방 규모, 인출책 검거수, 직원의 기여도,사례공유 필요성 등을 기준으로 평가한 결과, 10개 금융회사 소속 총 12명을 선정하여 금융감독원장 명의로 감사장을 수여하였음.( 대구은행 용지네거리점 )
	금융권 최초 소프트웨어 안전디스크 서비스 실시 DGB대구은행은 금융권 최초로 2017년4월7일부터 공인인증서 유출 걱정을 없앤 ‘안전디스크’ 서비스를 실시합니다. ’안전디스크’는 공인인증서를 하드디스크나 이동식디스크에 일반적인 방식으로 저장하던 것과 달리, 공인인증서를 암호화하는 일종의 소프트웨어 방식의 안전 저장매체를 말합니다. 이는 별도 저장매체 없이 하드디스크에 바로 저장하되, 보안 유출 걱정이 없다는 것이 차별화된 특징입니다. 대구은행 이용 고객님은 무료로 홈페이지에 접속해 인터넷뱅킹 이용 시 저장매체를 ‘안전디스크’로 선택하고 설치할 수 있습니다.

금융소비자보호 우수사례 상세내용
	2015년 금융감독원 금융소비자보호 실태평가 결과 , 금융소비자보호 우수금융회사 표창 수상 당행은 금융감독원에서 실시한 ‘2015년 금융소비자보호 실태평가’(2016년 발표)에서 10개 항목 모두 최고 등급인 ‘양호’를 받았으며, 금융감독원장이 수여하는 ‘2016년 금융소비자보호 우수금융회사’ 표창을 수상하는 영예를 누리게 되었습니다. 이로써 당행은 「10년 연속 금융소비자보호 최우수 은행 선정」이라는 전 금융권 최초의 대기록을 달성하게 되었습니다. (2016.12.22)
	2016년 한국산업의 판매서비스만족도(KSSI) 조사결과, 금융기관 지방은행부문에서 1위 KSSI는 세일즈 인력의 질적능력에 대하여 이를 경험한 금융소비자가 직접 평가하는 세일즈 만족도 조사로서, 당행은 금융기관 지방은행 부문에서 1위를 차지했습니다. (2016.10.27)

금융소비자보호 우수사례 상세내용
	제9회 대한민국 서비스 만족대상 수상 행복한 금융 더 나은 미래, OK DGB'라는 슬로건 아래 찾아가는 금융,신뢰받는 금융, 함께하는 금융을 경영방침으로 다양한 고객감동 서비스를 실천해온 대구은행이 고객감동 서비스와, 금융소비자보호 부분에 노력한 결과 『제9회 대한민국 서비스만족 대상, 금융서비스 은행부문 大賞』을 2년 연속 수상했다.
	한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)지방은행 부분 1위 서비스 평가단이 평가하여 지수화한 조사인 KSQI에서 2015년 대구은행은 지방은행 부분 1위 및 시중은행 포함 최고점인 95점을 받아 은행부분에서 전체 1위를 차지했다.
	당행은 금융감독원이 2015년에 발표한 금융회사 민원평가에서 최우수등급인 1등급을 받음으로써, 은행권은 물론이고 전 금융권 최초로 9년 연속(2006년∼2014년) 민원평가 1등급을 획득하는 신기록을 수립하였으며,’금융소비자보호 최우수 금융회사’ 인증마크를 수여 받았습니다.

금융소비자보호 우수사례 상세내용
	2014년 '금융소비자보호 부문' 금융감독원 업무설명회(2014.03.05)에서 은행권에서는 당행이 유일하게 금융소비자보호 우수은행으로 선정되어 금융회사 임직원, 소비자단체, 학계, 언론계등 각계 각층의 금융전문가들이 참석한 가운데 우수 사례를 발표하였습니다.
	당행은 금융감독원이 2014년에 발표한 금융회사 민원평가에서 최우수등급인 1등급을 받음으로써, 은행권은 물론이고 전 금융권 최초로 8년 연속(2006년~2013년) 민원평가 1등급을 획득하는 신기록을 수립하였으며, '소비자보호 최우수 금융회사' 인증마크를 수여 받았습니다.
	대구은행(은행장 박인규)과 대구지방경찰청(청장 이상식)은 2015년 3월 17일(화) 대구은행 본점 비지니스 룸에서 고객 만족도 향상 및 안전한 금융거래 강화를 위해 양기관이 적극 상호 협조를 약속하는 고객만족 MOU를 체결했습니다. 이번 MOU는 대구은행의 특화된 CS기획과 평가, 교육을 대구지방경찰청과 적극 공유하는 한편, 소비자민원처리에 있어 양 기관이 협의하기로 해 눈길을 끕니다. 특히 국가적으로 문제시 되고 있는 보이스피싱과 스미싱 등 금융사고와 관련해 경찰청과 은행이 협업해 적극적인 피해 예방을 약속했습니다.
	당행은 '14년도 민원발생평가 결과 금융기관으로서는 유일하게 3년 연속('12~'14년도) 1등급을 달성하여, 금융감독원으로부터 「금융소비자보호 우수금융회사」표창을 수상하였습니다.('15.04.29)
	제8회 대한민국 서비스만족대상 수상 고객감동을 실천하며,금융소비자보호 의식제고와 민원감축에 노력한 결과 2014년 3월 산업통상자원부가 후원하고 한국일보가 주최하는 ‘제8회 서비스 만족대상’에서 은행권 유일 대상을 수상하였다.